Задача заказчика
Московский автосалон на МКАД поручил ежемесячно проверять 42 сотрудников: отдел продаж, сервисный центр, trade-in, колл-центр и администраторов. В проект направляли по 30 тайных покупателей в месяц.
Особенности подбора и маршрута
Для визитов требовались люди с водительским удостоверением и автомобилем. Проверки сервиса иногда предполагали машину конкретной марки или участие клиента, уже записанного на обслуживание. Отдельной сложностью были дорога до автосалона и часы пик.
В зале одновременно работали пять–восемь менеджеров. Гибкий график означал, что нужный сотрудник мог отсутствовать в запланированное время. Поэтому проверку связывали с графиком работы и оперативной координацией.
Как проводили проверки
Проверяющих подбирали по параметрам сценария: в том числе наличию автомобиля и водительского удостоверения. Менеджеры поддерживали связь с тайными покупателями и заказчиком, чтобы организовать встречи с нужными сотрудниками. Для отдела сервиса использовали отдельную схему проверки.
Результат проекта
Были проведены визиты в автосалон и на станцию технического обслуживания с проверкой нужных сотрудников. Заказчик получил отчёты и информацию о соответствии обслуживания корпоративным правилам и нормам общения с клиентами.
Количество проверяющих и количество сотрудников — разные показатели программы. По этим данным нельзя вычислять долю нарушений или изменение продаж: таких результатов в исходном описании нет.
Кейс подготовлен по ранее опубликованному описанию проекта Бест Сервис. Заказчик указан без названия. Календарные даты проекта в исходном описании не раскрыты; численные параметры относятся к этому проекту.
Обсудим проверку вашего сервиса
Расскажите о точках, каналах и задаче бизнеса. Подберём сценарии исследования и состав отчёта.
Обсудить исследование