Управление сервисом
Карта пути клиента CJM: как найти слабые места в обслуживании
Соберите клиентский путь из фактов: где теряются договорённости, что мешает следующему шагу и какие изменения нужно проверить.
Читать статью →Практика управления сервисом
Бест Сервис.Журнал
Тайный покупатель, клиентский опыт и управление качеством обслуживания. Разбираем задачи бизнеса, методы исследований и работу с результатами.
Материалы о сервисе и клиентском опыте
От постановки задачи до проверки результата
Материалов: 25
Управление сервисом
Аудит клиентского сервиса: как найти потери между обращением и покупкой
Разберитесь, что происходит с клиентом между первым вопросом и выполнением обещания. Сценарии, источники данных и результат, с которым удобно работать руководителю.
Читать статью →
Мнение клиентов
Исследование NPS: как превратить оценки клиентов в план действий
Полезный результат NPS начинается до отправки анкеты. Разбираем аудиторию, расчёт индекса и работу с причинами, которые стоят за клиентскими оценками.
Читать статью →
Управление сервисом
Оценка качества обслуживания клиентов: какие показатели помогают управлять
Один средний балл может скрывать важные сбои. Показываем, как определить показатели, согласовать расчёт и связать результаты с действиями руководителя.
Читать статью →
Мнение клиентов
Исследование удовлетворённости клиентов: как найти причины недовольства
За одинаковой низкой оценкой могут стоять разные проблемы. Узнайте, как организовать опрос, который поможет выбрать конкретные изменения в обслуживании.
Читать статью →
Каналы и отрасли
Тайный гость в ресторане: как проверить работу с замечаниями
Извинение — только часть реакции на затруднение гостя. Разбираем, как проверить передачу запроса, выполнение обещания и завершение ситуации.
Читать статью →
Каналы и отрасли
Как проверить работу продавцов и найти слабые места консультации
Выручка показывает итог, но не объясняет разговор с клиентом. Разбираем, какие действия продавца наблюдать и как использовать проверку для развития команды.
Читать статью →
Методика
Тайный покупатель: как найти потери в сервисе и составить план улучшений
Показываем, что происходит между первым вопросом клиента и решением о покупке — и как использовать эти данные в управлении продажами.
Читать статью →
Заказчику
Как заказать тайного покупателя и получить полезный результат для бизнеса
От первого обращения до программы проверок: что поручить агентству и как заранее связать бюджет с нужным результатом.
Читать статью →
Заказчику
Как выбрать агентство тайных покупателей: 10 вопросов подрядчику
Выбирайте партнёра, которому можно поручить весь путь от сценария до выводов. Десять вопросов помогут проверить это до подписания договора.
Читать статью →
Заказчику
Когда бизнесу нужен тайный покупатель: 7 ситуаций для проверки сервиса
Семь сигналов, что бизнесу пора проверить обслуживание: от потерянных заявок до разного качества сервиса в филиалах.
Читать статью →
Методика
Исследование тайным покупателем: как получить данные, на которые можно опереться
Проверяйте качество исследования до запуска: сценарий, подбор исполнителей и контроль данных определяют ценность будущих решений.
Читать статью →
Каналы и отрасли
Тайный покупатель онлайн: где теряются заявки и как это проверить
Реклама привела клиента — что происходит дальше? Проверяем содержание ответов, передачу обращения и выполнение обещаний.
Читать статью →
Заказчику
Тайный покупатель в Москве: как контролировать сервис во всей сети
Единый стандарт оценки для разных адресов, смен и форматов. Показываем, как организовать московский проект без пробелов в важных сценариях.
Читать статью →
Результаты
Отчёт тайного покупателя: как превратить результаты проверок в действия
От отдельного визита до картины по сети: выбираем отчётность, которая помогает руководителю принимать решения и проверять изменения.
Читать статью →
Заказчику
Сколько стоит проверка тайным покупателем и из чего складывается бюджет
Платите за решение своей задачи: разбираем состав бюджета и объясняем, какие сведения помогут получить предметный расчёт.
Читать статью →
Методика
Анкета тайного покупателя для магазина: образец и правила оценки
Пример чек-листа и правила адаптации: как получить ответы, которые помогут улучшить консультацию и обучить продавцов.
Читать статью →
Методика
Сколько проверок тайным покупателем нужно магазину или сети
Определяем охват и периодичность так, чтобы проверки давали нужные наблюдения, а бюджет соответствовал управленческой задаче.
Читать статью →
Каналы и отрасли
Тайный покупатель в ресторане: как увидеть сервис глазами гостя
Бронь, встреча, рекомендации официанта и расчёт: находим эпизоды, которые формируют впечатление о заведении.
Читать статью →
Каналы и отрасли
Проверка качества звонков: где менеджеры теряют потенциальных клиентов
Быстро ответить недостаточно. Проверяем, помогает ли разговор клиенту принять решение и выполняются ли договорённости после звонка.
Читать статью →
Каналы и отрасли
Тайный покупатель в автосалоне: где теряются обращения и продажи
От первой заявки до повторного контакта: проверяем, удерживает ли дилерский центр интерес клиента на каждом этапе.
Читать статью →
Каналы и отрасли
Тайный покупатель у конкурентов: как найти возможности для своего сервиса
Сравниваем клиентский опыт в одинаковых ситуациях, чтобы находить решения для развития консультации, предложения и сопровождения клиента.
Читать статью →
Методика
NPS, CSI и тайный покупатель: какой метод оценки сервиса выбрать
Выбирайте исследование под решение: что думают клиенты, чем они довольны и как сотрудники выполняют стандарты обслуживания.
Читать статью →
Методика
Стандарты обслуживания клиентов: как разработать и проверить выполнение
Создайте правила, по которым сотрудникам удобно работать, руководителям — обучать, а бизнесу — контролировать качество сервиса.
Читать статью →
Результаты
Эффективность тайного покупателя: как связать проверки с результатами бизнеса
От наблюдения до проверяемого изменения: строим программу, результаты которой можно использовать в управлении и оценивать в динамике.
Читать статью →По этому запросу ничего не найдено. Измените запрос или выберите другую тему.