Тайный покупатель для разных отраслей бизнеса

Зачем нужна услуга Мystery Shopping в автосалонах?
Директор автосалона в большинстве случаев не имеет возможности постоянно лично контролировать работу специалистов call-центра, менеджеров по продажам, сотрудников кредитного отдела, отдела страхования, trade-in, специалистов сервисных работ и т.д.
Услуга Mystery Shopping гарантирует получение объективного отчета о деятельности всех своих сотрудников.

Чем будет полезна услуга Мystery Shopping?
Результаты проверки и наш аналитический отчет помогут Вам:

• Определить наиболее частые ошибки сотрудников в общении с Клиентами.
• Проверить соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.
• Выяснить, насколько успешно прошло корпоративное обучение, используют ли менеджеры полученные знания на практике.
• Узнать, насколько строго соблюдается кассовая дисциплина (особенно актуально для отделов trade-in и фирменных автосервисов).
• Определить уровень знаний сотрудников об автомобилях и услугах автосалонов.
• Проверить качество работы автоматических средств обзвона в call-центра.

Какие наши возможности помогут решить проблемы с качеством обслуживания?
Мы предлагаем оптимальные возможности для проведения проверок в автосалонах различного уровня:

• Более 25 Клиентов из сферы автобизнеса
• Большая база тайных покупателей с автомобилями различных марок и года выпуска.
• Высокая скорость подбора подходящего тайного покупателя по системе Suitable shopper более чем по 15 параметрам – возраст, пол, уровень достатка, наличие и марка авто и многие другие.
• Опыт работы в сфере Mystery Shopping более 8 лет, а также наличие опытных менеджеров проектов, аналитиков, которые систематизируют результаты и составят действенные рекомендации по решению проблем в обслуживании клиентов.
• Функциональный онлайн-портал, который позволит в режиме реального времени просматривать текущие результаты, а также строить аналитику в несколько кликов.
• Широкая география проектов – мы имеем возможность проводить проверки более чем в 300 городах России, 50 городах Украины, 30 городах Казахстана, а также в других странах ближнего зарубежья.

Какие проверки мы можем выполнить для автосалона?

• Проверка работы менеджеров по работе с клиентами (отдел продаж) – соблюдение стандартов обслуживания, информирование об акциях.
• Проверка обслуживания в отделе сервиса (СТОА).
• Проверка работы кредитного отдела.
• Проверка работы отдела trade-in.
• Проверка работы call-центра.
• Проверка автомобилей для тест-драйва (отсутствие повреждений, чистота, наличие в автосалоне)

Зачем нужен Mystery shopping в Компаниях по продаже недвижимости?
Бизнес по продаже недвижимости на сегодня является очень конкурентной средой – даже в небольших городах существует огромное количество различных компаний по продаже недвижимости. И в работе с Клиентами на первый план выходят не только акции и дополнительные услуги, но и высокое качество сервиса. Если продажи идут не очень хорошо, скорее всего, есть проблемы в качестве обслуживания Клиентов. Выявить их и устранить поможет услуга Mystery shopping.

В сентябре 2014 года мы провели исследование (отчёт PDF, 0,98 МБ) среди 29 ведущих Компаний по продаже недвижимости на территории Москвы и Московской области. В целом, по результатам исследования напрашивается неутешительный вывод о том, что в большинстве Компаний первичное обслуживание находится на низком уровне. Условную «80%-ную планку» по качеству обслуживания удалось преодолеть всего 4 Компаниям из 29 исследованных. Аутсайдер исследования вообще набрал только 10,54 балла из 100 возможных.

Чем может быть полезен Тайный Покупатель для Вашей Компании?

• Определить, какие ошибки совершают менеджеры по продажам в общении с Клиентами.
• Проверить соблюдение корпоративного стандарта обслуживания.
• Узнать, предлагают ли различные варианты жилья.
• Понять, собирают ли они номера телефонов потенциальных покупателей, чтобы продолжить коммуникацию впоследствии.
• Выяснить, соблюдаются ли корпоративные стандарты телефонного общения.

Почему стоит обратиться в нашу Компанию?

• Более 30 Клиентов из сферы недвижимости
• 50 тысяч тайных покупателей – и база постоянно пополняется.
• 15 фильтров для отбора подходящего тайного покупателя – отбор по возрасту, полу, уровню достатка, наличию авто и т.д.
• 8-летний опыт работы на рынке маркетинговых исследований.
• Собственные технологии и разработки для проведения исследований

Какие проверки мы можем провести?

• Проверка работы менеджеров отдела продаж.
• Проверка операторов колл-центра, e-mail и онлайн переписки в чате.
• Проверка работы ипотечных специалистов

Зачем нужна услуга Mystery Shopping в ресторанах?
Даже в самом маленьком городе наверняка найдется несколько ресторанов, которые конкурируют между собой. При столь высокой конкуренции на первый план выходит не кухня, не интерьер, а качество обслуживания – у кого оно выше, тот и побеждает в конкурентной гонке. А вы уверены, что ваш ресторан или кафе по этому показателю опережает конкурентов?

Услуга «Тайный гость», которую предлагает наша Компания, позволит получить объективную и непредвзятую оценку работы заведения с точки зрения гостя, а аналитический отчет с рекомендациями по улучшению сервиса позволит быстро решить любые проблемные вопросы в сфере обслуживания гостей.

Какие проблемы решит услуга «Тайный гость»?

• Выявить пробелы в знаниях официантов о блюдах, сочетаемости еды и напитков.
• Определить, соблюдаются ли корпоративные стандарты общения с гостями (время ожидания официанта, манера приветствия, сроки ожидания заказанной еды и т.д.).
• Проверить соблюдение рецептуры блюд, правила подачи.
• Выяснить, насколько корректно соблюдается рецептура барменом при смешивании и розливе напитков.
• Проследить, насколько чисто в зале, санузлах, за столами на момент прихода гостей.

Почему именно Бест Сервис?

• Более 20 Клиентов из сферы ресторанного бизнеса.
• Мы располагаем огромной базой тайных гостей, которая постоянно пополняется. Более 50 тысяч человек, среди которых можно провести быстрый отбор с помощью различных фильтров – по полу, возрасту, семейному положению, уровню дохода и т.д.
• Более чем 8-летний опыт работы в сфере Mystery shopping и других маркетинговых исследований.
• Широкое географическое покрытие – более 300 городов России, 50 городов Украины, 30 городов Казахстана. Мы также располагаем большой сетью представительств малых городах с населением до 30 тысяч человек.
• Собственные разработки и технологии – благодаря многолетнему опыту мы смогли создать собственную систему методов определения качества обслуживания, подбора тайных гостей, обработки результатов.

Какие проверки мы можем провести?

• Проверка соблюдения корпоративных стандартов общения с гостями.
• Проверка знаний официантов о меню, сочетаемости продуктов и т.д.
• Проверка результатов обучения персонала.
• Проверка честности сотрудников (выдача чеков, правильность заполнения счета и т.д.).
• Проверка службы доставки еды (сроки доставки, общение при заказе и т.д.)

Бизнес, связанный с изготовлением и продажей мебели, очень популярен, однако многие руководители мебельных салонов наблюдают неуклонное снижение уровня продаж. Нередко данная проблема связана вовсе не с падением спроса на продукцию, а с недостаточно качественной работой персонала, и услуга Mystery Shopping поможет это выявить.

Специально обученный сотрудник, который и станет «тайным покупателем«, отправится в ваш салон под видом обычного потребителя, желающего купить мебель, чтобы анонимно провести мониторинг работы сотрудников магазина. Данный способ проведения маркетинговых исследований особенно актуален, ведь для успешных продаж недостаточно предложить покупателям большой выбор и выгодные цены: качество сервиса имеет определяющее значение! Мебель – это достаточно серьезная покупка, поэтому к выбору товара большинство потребителей подходит с особой тщательностью. Именно поэтому перед приобретением нового гарнитура покупатели чаще всего посещают несколько магазинов, чтобы сравнить цены, ассортимент и условия покупки.

Вряд ли клиент захочет что-то купить, если во время первого посещения вашего магазина сотрудники не смогли адекватно предоставить необходимую для принятия решения информацию либо просто нагрубили. «Таинственный покупатель» (он же Mystery Shopper) во время визита сможет определить, свойственна ли такая проблема вашему торговому объекту, а это позволит вам принять необходимые меры по улучшению качества обслуживания.

Услуга «Mystery Shopping» – это, пожалуй, самый объективный метод анализа для владельцев магазинов одежды, белья и обуви, позволяющий проследить взаимосвязь между качеством работы персонала и уровнем продаж в торговых точках.

Многие считают, что быть продавцом в магазине одежды или обуви просто, так как сотруднику не требуются узкоспециальные знания, поэтому с работой справится любой сотрудник даже без опыта и образования. Конечно, продавать одежду проще, чем, к примеру, запчасти для автомобилей, в которых продавцу надо хорошо разбираться, однако стоит учесть и другие нюансы. Магазин одежды и обуви – это торговый объект, который ежедневно посещает огромное количество людей разного пола, возраста и социального статуса. Грамотный консультант обязан не только владеть информацией о товаре и разбираться в моде, чтобы помочь потребителю подобрать наиболее подходящую модель или оттенок, но и уметь находить общий язык с любым покупателем, а для этого необходимо быть хорошим психологом.

«Таинственный покупатель» – это специально подобранный и проинструктированный человек, который под видом обычного посетителя отправится в ваш магазин приобретать новый наряд, комплект белья либо пару обуви, а заодно анонимно соберет данные, которые позволят выявить, насколько ваши сотрудники владеют профессиональными и личностными качествами, отсутствие которых просто губительно для развития бизнеса.

Наибольшую опасность для бизнеса по продаже одежды и обуви представляют продавцы двух типов. Первый тип – это пассивные сотрудники - «невидимки», которые коротают свой рабочий день за чтением журнала или разгадыванием кроссворда и практически не обращают внимания на посетителей, пока сам покупатель не начнет задавать вопросы по поводу того или иного товара. Вторая категория некомпетентных продавцов одежды и обуви – это, как ни парадоксально, вежливые, но излишне навязчивые консультанты.

Не секрет, что многим людям больше нравится самостоятельно изучать предлагаемые магазином одежды изделия. Как правило, на предложение сотрудника магазина что-либо примерить либо посмотреть они отвечают отказом, мотивируя это желанием осмотреться и самим выбрать нужную вещь. Если консультант продолжает настаивать на оказании помощи, стараясь показать свой профессионализм, то посетителя такой сервис отталкивает не меньше, чем грубость, высокомерие или невежливость, и он предпочтет обойти Ваш магазин стороной, чем «отбиваться» от назойливого продавца. Именно поэтому сотрудникам магазинов белья, обуви и одежды нужно уметь проявлять тактичность и чувствовать ситуацию, когда их помощь действительно необходима.

Почему стоит заказать услугу Mystery Shopping именно у нас?
За время существования компании нашими Клиентами стали многие крупные сети магазинов, занимающиеся продажей одежды, обуви и белья. Наши сотрудники имеют большой опыт в проведении мониторинга деятельности торговых объектов данного типа, поэтому мы успешно справимся с самыми сложными и нестандартными задачами, поставленными заказчиком. Представители Best Service есть в большинстве городов России, а также в Украине и Казахстане, что позволит владельцам международного бизнеса произвести комплексный анализ работы своей компании.

Информацию о наших постоянных Клиентах вы можете посмотреть здесь.

На что обращают внимание тайные покупатели
Многие предприниматели уже убедились в том, что лучше всего оценить качество услуг и предоставленный сервис помогают посторонние люди. Сегодня на рынке появилась новая должность «таинственный покупатель». Компания Best Service сотрудничает с организациями, осуществляющими бизнес по различным направлениям, в том числе и ювелирные салоны. Наши специалисты отчетливо знают, на что следует обратить внимание при посещении объекта исследования. В работе тайного покупателя очень важно вести себя естественно и не вызывать подозрения у консультантов салона. Только в этом случае у профессионала появляется возможность увидеть реальную ситуацию и оценить настоящее поведение продавцов. При посещении ювелирных салонов тайный покупатель обращает свое внимание на состояние витрин, на размещение украшений, способы выкладки изделий, внешний вид консультанта, а также на его общение с клиентом и т.п.

Тайный покупатель, свежий взгляд
Возможно, каждый владелец ювелирного салона уверен в безупречности своего бизнеса. Однако оценить качество сервиса и удобство размещения товаров может лишь покупатель со своей точки зрения. Ведь именно его мнение в первую очередь интересует владельца ювелирной сети. Тайный покупатель – это свежий взгляд на ситуацию. Компания Best Service в своем штате имеет большое количество специалистов, которые находятся в разных регионах России. Особенно это удобно для ювелирной сети. Так как тайный покупатель сможет побывать практически в каждом Вашем салоне и отметить плюсы и недостатки каждого из них. Компания тщательно подбирает в свой штат сотрудников. Поэтому Best Service гарантирует качество предоставляемых услуг, а также объективную оценку работы ювелирного салона.

Недорогие услуги тайного покупателя
В надежности и ответственности нашей компании убедились многие предприниматели с разных уголков страны. Тайный покупатель посещает ювелирный салон в удобное для клиента время. Специалист обращает свое внимание на все мелочи и стремится выявить каждый недостаток, если таковой имеется, устранение которого поможет клиенту привлечь больше посетителей, а также увеличить продажи и, следовательно, свою прибыль. Компания предлагает услуги тайного покупателя недорого. Стоимость работы специалиста обговаривается с каждым клиентом индивидуально.

Информацию о наших постоянных Клиентах Вы можете посмотреть здесь.

Тайный покупатель помогает увидеть реальность
Компания Best Service многократно оказывала помощь своим клиентам в улучшении качества сервиса, что приносило в дальнейшем заказчику услуг неплохую прибыль. Сегодня на отечественном рынке представлено большое количество магазинов парфюмерии и косметики. Конкуренция в этой области достаточно велика. Поэтому, чтобы оставаться на плаву и успешно развиваться, компаниям необходимо тщательно следить за качеством своего сервиса. Ведь именно это имеет немаловажное значение для многих покупателей, которых привлекают не только товары и цены, но и отношение консультантов магазинов. Реально оценить ситуацию предпринимателям позволяет тайный покупатель. В нашей компании работают специалисты, которые прекрасно знают, как должны выглядеть изнутри магазины парфюмерии и косметики в отсутствии руководителя. Тайный покупатель не только обращает внимание на приветственное слово менеджеров, но и на порядок выкладки товаров, удобство использования средств и т.п. После чего, специалист делает подробные описания увиденного.

Профессиональный тайный покупатель
Ни для кого не секрет, что даже небольшой магазин парфюмерии может пользоваться большим успехом, нежели известная сеть. Все зависит от качества сервиса и удобства выбора товара. Как правило, покупатели идут в тот магазин, где их встречают с улыбкой, уделяют внимание и не отвлекаются на посторонние разговоры по мобильному телефону или на пустые разговоры с другими сотрудниками торговой точки. Безусловно, в присутствии руководителя все менеджера очень подвижны и всегда находятся в работе. Однако после ухода сотрудника высшего звена, во многих магазинах парфюмерии и косметики продавцы начинают заниматься личными делами и игнорировать многих клиентов, которые возможно при должном внимании совершили бы приобретение.

Качественная оценка проделанной работы
Профессиональный тайный покупатель не просто сливается с толпой, но и имеет четкие представления о своей работе. Специалист, при необходимости, может иметь при себе диктофон или фотоаппарат. Что позволяет рукописный доклад подкрепить ауди- или видеозаписью, а также четкими снимками. Тайный покупатель от Best Service пунктуален, образован, устойчив к различным стрессам и коммуникабелен. Специалисты компании уделяют внимание каждой детали и предоставляют клиенту максимально полный и развернутый отчет, независимо от того положительный он или отрицательный.

Информацию о наших постоянных Клиентах Вы можете посмотреть Здесь.

Тайный покупатель - востребованная услуга
Сегодня многие гипермаркеты и супермаркеты несут финансовые потери из-за ненадлежащей работы обслуживающего персонала, а также несвоевременной выкладки товара на прилавок. Чаще всего, подобная ситуация наблюдается в отсутствии руководителя, который, как правило, изредка появляется в торговом зале. Самостоятельно оценить качество предоставляемого сервиса гипермаркетам и супермаркетам практически невозможно, так как в присутствии руководителя или другого сотрудника высшего звена, трудно увидеть истинную картину происходящего. Поэтому сегодня с каждым днем становится все популярнее услуга «Тайный Покупатель». Особое развитие и успех она получила за рубежом. Однако и в России постепенно спрос на тайного покупателя увеличивается. Компания Best Service – это команда опытных профессионалов, которая прекрасно знает свою задачу, и сможет подобрать специалистов для контроля в торговых залах.

Знаете ли вы, что «переклейка» этикеток со сроком годности товара процветает даже в супермаркетах премиум-сегмента? На каком языке общаются между собой сотрудники – выходцы из «ближнего зарубежья», и нравится ли это вашим покупателям? Сотрудники Best Service ответили на эти вопросы - читайте об этом в нашем Интернет-журнале.

Самый надёжный и верный способ узнать о качестве сервиса в гипермаркете и супермаркете – это спросить мнения у покупателя, который способен дать реальную оценку происходящей ситуации. Что даёт возможность организациям существенно улучшить свой бизнес. Тайный покупатель от компании Best Service специально обучен. В процессе своей работы он проверяет не только качество сервиса, но и правильную и своевременную выкладку товара. Компания Best Service осуществляет аудит торговых точек разного масштаба. Проверяющий человек выбирается с учетом требований и специфики работы заказчика. Услуга «Тайный покупатель» имеет ряд преимуществ. Руководители гипермаркетов и супермаркетов получают возможность узнать следующую информацию:

• Впечатление потенциальных клиентов о внешнем оформлении магазина.
• Удобство навигации перед магазином.
• Качество внутреннего оформления магазина (чистота, порядок, наличие музыки и т.д.).
• Качество представления товара (наличие ценников, просроченных товаров, наличие пустых мест на полках витрин и т.д.).
• Внешний вид продавцов-консультантов и кассиров.
• Качество и скорость обслуживания продавцов-консультантов.
• Качество и скорость обслуживания кассиров.

Кроме того, после проведенного аудита и полученного заключения со стороны специалиста, перед заказчиком открывается возможность преумножения своих доходов.

Предоставление услуги «Тайный покупатель» по разумным ценам
Компания Best Service Оказывает услуги на отечественном рынке с 2008 года. За время своего существования нам удалось оказать профессиональную помощь в улучшении финансового положения многим клиентам. Компания предлагает услугу «тайный покупатель» по разумным ценам. Небольшие расходы, которые предстоит понести заказчикам Best Service, в будущем будут полностью оправданы. Профессиональный тайный покупатель прекрасно сливается с другими клиентами магазинов, что позволяет специалисту увидеть истинную ситуацию, происходящую в гипермаркете или супермаркете.

Информацию о наших постоянных Клиентах Вы можете посмотреть здесь.

Компания Best Service довольно часто проводит исследования для микрофинансовых организаций. Почему к нам обращаются клиенты из сферы финансов? Ответ прост: мы делаем свою работу качественно – и за разумные деньги.

Знаете ли вы, как ведут себя сотрудники центров выдачи в отсутствие руководства?
Не уверены? А мы – знаем. При проведении проверок для наших постоянных клиентов нами были выявлены многочисленные нарушения стандартов обслуживания, вплоть до откровенного хамства со стороны персонала. Так, на одной из аудиозаписей проверки четко слышен грубый ответ: «У вас что, зрение плохое? Читайте условия на плакате», полученный проверяющим на вполне невинный вопрос о том, почему процент займа выше, чем в рекламе.
Массово отмечаются отсутствие приветствия и прощания со стороны сотрудников, а также общая «незаинтересованность в клиенте». И все эти аспекты задокументированы аудиозаписями «тайных покупателей». Хотите знать, какие еще ошибки допускают ваши сотрудники центров выдачи займов»? Читайте об этом в нашей Энциклопедии качества сервиса.

Сотрудники Best Service помогут вам проверить все аспекты функционирования офиса по выдаче займов и работы персонала, чтобы не допустить подобных нарушений.

Мы ответим на любые интересующие вас вопросы, касающиеся уровня сервиса:

• что происходит в офисе, насколько соблюдаются требования по чистоте рабочих мест;
• соответствует ли внешний вид сотрудников корпоративным требованиям;
• соблюдаются ли требования безопасности (хранение печатей, ключей от сейфа и т.п.)?

Тайный покупатель оценит коммуникативные навыки сотрудников центра выдачи займов:

• насколько эффективно сотрудник способен наладить контакт с клиентом;
• как отрабатываются возражения;
• допускается ли акцентирование внимания клиента на «неудобных» моментах (употребление понятия «переплата» и т.п.)?

Мы также поможем выяснить, насколько четко выполняются сотрудниками правила безопасности, а также понять, возможна ли передача конфиденциальной информации третьим лицам.

Ассортимент услуг, предлагаемых современными АЗС, значительно шире, чем обычная продажа топлива и горюче-смазочных материалов. Именно по этой причине анализ работы автозаправки с помощью инструмента маркетингового исследования "Тайный Покупатель" приобретает всё большую популярность среди владельцев данного бизнеса. Благодаря этому методу вы сможете получить наиболее точную информацию о том, как воспринимают вашу автозаправочную станцию обычные потребители и какое впечатление производит на них качество обслуживания и работа ваших сотрудников.

Это очень удобно, если вы являетесь собственником целой сети АЗС, ведь в такой ситуации вы просто физически не можете постоянно контролировать работу всех своих подчиненных. К сожалению, именно низкий уровень сервиса является наиболее частой причиной, по которой заведение теряет клиентов. Если раньше автозаправка фактически представляла собой обычную бензоколонку, то теперь этот объект придорожного сервиса предлагает целый комплекс услуг для автомобилистов. На АЗС можно не только заправить машину горючим или пропылесосить салон, но также приобрести комплектующие и продукты в мини-маркете, отдохнуть и пообедать в кафе. Если работа автозаправки налажена должным образом, ваши клиенты будут не только покупать бензин, но и с удовольствием пользоваться дополнительными услугами, что значительно увеличит вашу прибыль.

С чем связана эффективность метода Mystery Shopping для анализа работы АЗС?

Данный способ анализа качества сервиса необычайно востребован не только у нас, но и за рубежом. Специально подобранный человек из нашей компании, который выполняет роль «таинственного покупателя» (он же Mystery Shopper), отправится на вашу автозаправку под видом обычного автовладельца, желающего заправить машину. При этом основной задачей нашего «покупателя» является не просто покупка бензина, а анализ качества обслуживания, которое предлагают клиентам ваши сотрудники. После выполнения работы вам будет предоставлен подробный отчет, который позволит определить, как работники вашей АЗС относятся к клиентам и своим функциональным обязанностям в ваше отсутствие. Благодаря такому исследованию вы сможете выявить факторы, производящие отрицательное впечатление на посетителей и тем самым препятствующие успешному развитию вашего бизнеса, и принять необходимые меры по улучшению ситуации.

Информацию о наших постоянных клиентах вы можете посмотреть здесь.

Несмотря на стабильный спрос на услуги, связанные с уходом за внешностью, многие владельцы салонов красоты сталкиваются с проблемой уменьшения количества посетителей. Предлагаемый нашей компанией метод маркетингового исследования «Тайный покупатель» позволит вам выявить наиболее объективные факторы, из-за которых ваше заведение теряет клиентов.

На сегодняшний день конкуренция в индустрии красоты очень высока, ведь, кроме салонов и студий красоты, есть множество мастеров, осуществляющих индивидуальную предпринимательскую деятельность и работающих на дому, а потому предлагающих клиентам более низкую стоимость обслуживания. Как показывает практика, формирование клиентской базы салона красоты зависит не столько от рекламы, ценового уровня и ассортимента услуг, сколько от качества сервиса. Если клиентка осталась довольна работой вашего сотрудника, она вряд ли в следующий раз отправится в другое заведение либо станет искать специалиста, работающего по более низким расценкам, по объявлению в газете или в интернете, ведь найти «своего» мастера – это большая удача, и люди готовы платить любые деньги, чтобы выглядеть стильно и привлекательно. Информация о хорошем специалисте распространяется и благодаря «сарафанному радио»: клиенты, довольные качеством услуги, наверняка порекомендуют ваш салон красоты своим друзьям и знакомым. Однако есть и обратная сторона медали. Например, если во время первого визита ваша посетительница столкнулась с пренебрежительным отношением или грубостью, то вряд ли стоит надеяться, что она снова захочет прийти в ваше заведение либо посоветовать его своим подругам или коллегам по работе.

Почему именно Mystery Shopping считается наиболее результативным способом оценки качества обслуживания?
Отличительной особенностью данного исследования является анализ работы салона не с точки зрения специалиста в индустрии красоты, а с точки зрения обычного посетителя, то есть потенциального потребителя ваших услуг. «Таинственный покупатель» (он же Mystery Shopper) отправится в ваше заведение, чтобы воспользоваться одной из предлагаемых вашим салоном услуг и анонимно собрать данные, которые полностью раскрывают картину того, как ваши сотрудники относятся к своим обязанностям и ведут себя с клиентами.

Наши тайные покупатели проверят ваши салоны и дадут подробные комментарии по следующим параметрам:

• время ожидания мастера;
• чистота и порядок в салоне;
• внешний вид персонала;
• качество обслуживания клиента на всех стадиях взаимодействия (приветствие, выявление потребностей, обслуживание, завершение взаимодействия);
• развитие клиента (предложение сопутствующих услуг, товара; выявление удовлетворенности клиента);
• субъективная оценка качества обслуживания и рекомендации по его улучшению.

Услуга «Тайный покупатель» позволит владельцу бизнеса обнаружить проблемы и принять меры по улучшению качества обслуживания.

Информацию о наших постоянных Клиентах вы можете посмотреть здесь.

«Тайный покупатель» – методика, активно применяемая для объективной оценки качества услуг, предоставляемых сотрудниками финансово-кредитных организаций. Компания Best Service имеет большой опыт в проведении подобного аудита среди банковских работников. Результатом Mystery Shopping (общепринятое в мировой маркетинговой практике название метода) становится повышение эффективности работы сотрудников.

Тайный Покупатель как клиент банка
Профессиональный Mystery Shopper банковских услуг – это образованный и внимательный человек, обладающий прекрасной памятью и наблюдательностью. Как правило, он представляет собой типичного клиента компании-заказчика.

Mystery Shopper посещает компанию, общается с сотрудниками, консультируется по банковским продуктам, имеет представление об использовании активных техник продаж. Также таинственный покупатель оценивает внешний вид представителей банка, коммуникабельность, уровень культуры речи и др.

Компания Best Service предлагает своим клиентам осуществление проверок банков по разным легендам:

• Консультация по кредитам как для физических, так и для юридических лиц.
• Консультация по получению ипотеки.
• Консультация по вкладам.
• Консультация по банковским картам.
• Консультация по открытию лицевого счета для юридических лиц.
• Консультация по зарплатным проектам для юридических лиц и т.д.

По результатам визита составляется объективный отчет. Его информация, отраженная для удобства в виде таблиц со шкалой оценок и подробных комментариев тайных покупателей, помогает определить слабые и сильные стороны в сфере качества банковского сервиса.

Мystery Shopping как метод увеличения продаж
Компания Best Service имеет большой опыт в исследовании качества обслуживания сотрудниками финансово-кредитных организаций.

Большинство банков проводит подобные исследования на регулярной основе. Довольно часто в ходе проверок тайные покупатели выявляют проблемные зоны в сфере обслуживания клиента (длительное время ожидания обслуживания, слабые навыки продаж, плохое владение профессиональной терминологией, равнодушное отношение).

Топ-менеджмент банков, как правило, относится к числу руководителей, которые не имеют возможности регулярно проверять уровень качества сервиса в своих отделениях. Поэтому данные отчета тайного покупателя становятся для них удобным инструментом контроля, экономящим время.

Компания Best Service стремится совершенствовать сервис в российских компаниях. Мystery Shopping – это залог повышения конкурентоспособности вашего банка, а также путь к росту доходов финансово-кредитной организации.

Информацию о наших постоянных Клиентах вы можете посмотреть здесь.

Сегодня страховой бизнес в первую очередь развивается благодаря различным видам обязательного страхования, например КАСКО. Но в то же время все коммерческие организации данного направления могут существенно увеличить количество своих клиентов и по другим видам страхования, тем самым сделав бизнес успешным, процветающим и конкурентоспособным. Для этого стоит воспользоваться услугой «Тайный покупатель», которую предлагает компания Best Service.

Нашей тайной проверкой оценивается множество факторов, начиная от манеры общения менеджера в телефонном режиме и заканчивая реакцией страхового агента на нетипичные ситуации. Программа поведения тайного покупателя разрабатывается опытными специалистами сугубо индивидуально для каждого конкретного случая с учетом тех задач, которые ставит перед нами руководитель страховой службы: улучшение уровня сервиса, повышение эффективности деятельности отдельных работников, оценка меры доверия посетителей, мониторинг работы конкурентов и пр. Такой избирательный подход к анализу эффективности вашей деятельности поможет реально оценить ситуацию с качеством предоставления страховых услуг и составить действенный план мероприятий по улучшению сервиса по всем направлениям.

Особенности работы тайного покупателя в страховых компаниях.
Обращение в страховую компанию для потенциального клиента связано с определенной эмоциональной нагрузкой, ведь нередко он приходит за страхованием от рисков, связанных со здоровьем и/или жизнью. Именно поэтому доверие, внимательность и спокойствие в работе с клиентами стоит на первом месте для всех страховщиков. Оценить, насколько точно и добросовестно сотрудники придерживаются принципов доброжелательности и доверительных отношений, позволяет Mystery Shopping от нашей компании Best Service. В ходе работы нашего тайного сотрудника проверяется отношение к клиенту по таким критериям, как внимательность, вежливость, действенное участие, оказание всесторонней помощи, спокойное обращение при любом поведении клиента. В результате вы получите полное представление о том, как реально ведут себя работники с клиентами, и сможете скорректировать деятельность с учетом проведенного анализа.

Ещё одним оценочным показателем для страховых служб является профессионализм и информированность персонала по всем вопросам, с которыми к ним может обратиться клиент. Наш тайный покупатель в ходе посещения оценит способности и компетентность всех специалистов: от операторов call-центра до региональных страховых агентов. В развернутой анкете будут представлены все впечатления о квалификации работников, скорости ответов, умении ориентироваться в профессиональной среде и способности доступно и понятно излагать мысли.

Преимущества заказа услуги Mystery Shopping в нашей компании:

1. Точное соблюдение сроков и безупречное качество проведения оценки на каждом этапе, начиная от разработки программы поведения таинственного покупателя и заканчивая составлением полной отчетности о проделанной работе. Специалисты компании строго ориентируются на стандарты Mystery Shopping Providers Association (MSPA)
2. Мы предлагаем большой выбор услуг по различным направлениям: анализ работы call-центра, оценка деятельности специалистов по КАСКО/ОСАГО (администраторы, отдел регулирования убытков, эксперты по осмотру автомобилей после ДДП), мониторинг обслуживания менеджеров по другим видам страхования и пр.
3. Стоимость наших услуг Mystery Shopping доступная как для крупных организаций, так и для небольших страховых фирм, а польза и эффект от проведения такой оценки одинаково высоки для всех страховых компаний.

Информацию о наших постоянных Клиентах вы можете посмотреть здесь.

Компания Best Service имеет позитивный опыт сотрудничества с различными представителями автомобильного рынка; в числе наших клиентов есть и магазины автозапчастей, шин, дисков. На основании проведенных нами исследований можем сказать: в данной сфере есть особая специфика, и мы научились выявлять слабые места в работе персонала автомаркетов.

К примеру, по результатам проведенной в конце 2014 года проверки в сети автомаркетов одного из регионов России, были выявлены следующие проблемы:

• в половине случаев консультанты забывали предложить покупателю приобрести сопутствующие товары в дополнение к выбранному;
• в 40% случаев менеджеры по продажам не проверяют комплектность выбранного клиентом товара, а также заметно «теряют интерес» к клиенту после того, как решение о покупке принято (не благодарят за покупку, не прощаются).

Разумеется, эти недочеты в работе негативно сказываются на имидже компании в целом.

Как избежать подобной ситуации? Мы знаем ответ. Закажите исследование методом «Тайный Покупатель» в компании Best Service

Почему стоит обратиться к нам? Вот наши основные преимущества:

• тщательная подготовка Тайного покупателя

Мы отправим на проверку человека, который не только хорошо «подкован» в вопросах качества сервиса, но и разбирается в устройстве автомобиля, особенностях запасных частей. Таким образом, появится возможность оценить как теоретические знания персонала вашей компании, так и практические навыки продаж.

• грамотный подход к составлению Анкеты

Специалисты Best Service умеют акцентировать внимание проверяющих на существенных вопросах и уделять внимание деталям.

• Глубокий анализ полученной информации с выработкой практических рекомендаций

Наши аналитики готовы разработать для вас реально действующую методику по улучшению качества обслуживания, которая будет способствовать увеличению доходности вашего бизнеса.

Если вы являетесь владельцем единичного торгового объекта или сети магазинов по продаже компьютерной техники и электроники, маркетинговое исследование Mystery Shopper, которое можно заказать в нашей компании, позволит выявить те "подводные камни", которые мешают развитию вашего бизнеса. Эффективность данного метода исследования связана с тем, что благодаря так называемому "таинственному покупателю", роль которого играет специально подготовленный сотрудник нашей компании, вы сможете узнать, насколько грамотно и профессионально персонал ваших торговых объектов подходит к своим обязанностям.

Продажа техники и электроники имеет свою специфику. В первую очередь, это связано с немалой стоимостью данной продукции. Даже теряя одного покупателя, вы лишаетесь солидной прибыли! Есть и другой нюанс: приходя в салон по продаже мобильных устройств или магазин компьютерной техники, большинство потребителей не уверены заранее, какую именно модель телефона либо компьютера они хотят купить. В данном случае все зависит от профессионализма консультанта, его технической грамотности и умения общаться с покупателем, рекомендуя ему оптимальное по цене и качеству изделие в зависимости от бюджета и требований клиента. Согласитесь, неприятно, если из-за нерадивого продавца, его невнимательного или пренебрежительного отношения ваш потенциальный клиент уйдет в другой магазин. Заказать Mystery Shopping в нашей компании – это значит максимально эффективно решить проблемы снижения продаж, связанные с низким уровнем сервиса в ваших торговых точках, и в буквальном смысле взглянуть на работу своих сотрудников глазами покупателя.

Что получает заказчик, выбирая сотрудничество с Best Service?

Предоставление услуги "Тайный покупатель" является основным направлением нашей деятельности. Постоянное сотрудничество с нашей компанией выбрали ведущие фирмы, занимающиеся розничной торговлей компьютерной техникой и электроникой, что свидетельствует о высоком качестве выполнения работы нашими представителями. География деятельности Best Service не ограничивается территорией РФ: мы готовы проводить маркетинговые исследования и в странах СНГ, что особенно актуально для международных компаний.

Информацию о наших постоянных Клиентах вы можете посмотреть здесь.

Наши Клиенты в этой области
В отрасли e-commerce именно качество обслуживания определяет успех магазина. Проконтролировать, как сотрудники выполняют свои обязанности по обслуживанию покупателей, поможет услуга «Тайный покупатель». Это самый простой и объективный способ оценить, насколько хорошо работники выполняют требования этики, корпоративные правила и как работают с клиентами вашего интернет-магазина.

Тайный покупатель - это независимый эксперт, который определит качество обслуживания в вашем интернет-магазине с точки зрения рядового посетителя. Даже самый опытный руководитель не может проконтролировать работу каждого оператора, менеджера или курьера. Команда компании Бест Сервис предлагает сделать эту работу за вас

Какие проблемы решит услуга «Тайный покупатель»?
Вместе с тем услуга «Тайный покупатель» позволит решить целый ряд проблем в работе интернет-магазина:

• Выявить пробелы в знаниях персонала о продукции.
• Определить слабые места в обслуживании покупателей.
• Проверить качество работы средств связи и специализированного ПО для автоматического обзвона.
• Получить информацию об эффективности каждого отдельного сотрудника, который контактирует с покупателями и многое другое.

Почему именно «Бест Сервис»?
Компания «Бест Сервис» обеспечивает оптимальные возможности для проведения тайных проверок. Мы предлагаем:

• Базу тайных покупателей, которая насчитывает около 50-ти тысяч человек - нужную кандидатуру можно подобрать с помощью более чем 15 фильтров (по пол, возрасту, социальному положению, уровню дохода и т.д.)
• Опыт работы по различным направлениям Мистери шоппинг и других маркетинговых исследований более восьми лет.
• Широкую географию - мы можем проверить скорость и качество доставки или самовывоза из пунктов аутпост более чем в 300 городах России, 50 городах Украины (в том числе и с населением менее 30 тысяч человек), а также в странах ближнего зарубежья.
• Собственные разработки и технологии, на базе которых мы можем реализовать проект любой сложности.

Какие варианты тайной проверки в e-commerce мы предлагаем?
Наша компания предлагает несколько вариантов проведения проверок в сфере e-commerce:

• Проверки качества работы операторов колл-центров и менеджеров вашего магазина.
• Проверка оперативности обратного звонка.
• Проверка обслуживания физических и юридических лиц.
• Проверка службы доставки вашего интернет-магазина.
• Проверка оформления самовывоза товара.
• Проверка возврата товара и т.д.