ЗАКАЗЧИК
Сеть ювелирных салонов

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
Проверить всех консультантов ювелирной компании (60 человек) на 25 точках за 1,5 недели.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• На каждом объекте работало по 3-4 консультанта, и далеко не каждый из них носил бейдж с именем.
• Не каждый сотрудник был настроен консультировать клиента в данный момент – некоторые оставались в стороне, игнорировали тайных покупателей и попросту прятались от них.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:
После планового обучения тайных покупателей и подробного инструктажа нам удалось в максимально сжатые сроки (10 дней) выявить аутсайдеров компании. Наши тайные покупатели методом исключения, вероятности и прибегая к фотографиям сотрудников успешно справились с этой задачей.

РЕЗУЛЬТАТ:
1. Подробные отчеты тайных покупателей по всем пунктам легенды
2. Довольный заказчик, с которым мы работаем на постоянной основе более 3-х лет.

ЗАКАЗЧИК
Автосалон в Москве

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
Проверять на ежемесячной основе всех сотрудников отдела продаж, сервисного центра, отдела trade-in, весь call-центр, администраторов одного и того же автосалона (всего 42 сотрудника), находящегося на МКАДе.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Строгие требования к тайным покупателям – люди с правами и автомобилем (это одна из самых сложных ротаций).
• Проблемы с поиском тайных покупателей – даже одного жителя Москвы или Московской области сложно уговорить отправиться в главный «кольцевой ад» столицы в час-пик. Нам же нужно было направлять туда по 30 тайных покупателей в месяц.
• Поиск нужного сотрудника – в салоне одновременно работает 5-8 менеджеров, которые отвечают на телефонные звонки, консультируют клиентов, выдают автомобили. Еще одна сложность – гибкий график работы менеджеров компании, потому в обозначенное время нужного сотрудника могло не оказаться на месте.
• Сложности поиска подходящего покупателя для проверки мастеров и приемщиков на СТО. Необходимо было найти тайных покупателей на автомобиле конкретной марки или договориться о проведении проверки с уже записанными на сервисные работы клиентами. Данный контингент не так заинтересован и ответственен как профессиональные тайные покупатели, потому могут, например, не явиться на инструктаж, испытывать сложности с работой записывающей аппаратуры.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• Наша база тайных покупателей насчитывает более 50 тыс. человек. Находить подходящих проверяющихнам помогают следующие ресурсы: более 15 фильтров по различным критериям (пол, возраст, наличие авто, водительского удостоверения и т.д.); постоянная ротация базы (пополнение, фильтрация, отсеивание неактивных сотрудников);внутренняя система ранжирования (рейтинги тайников и т.п.).Привлекаем тайных покупателей из самых разных источников: сайты о работе, соц. сети, форумы, "через поиск", контекстная реклама, рекомендации.
• У нас опытные менеджеры и координаторы. Стаж работы в отрасли – от трех лет. В общем, мы умеем уговаривать.
• Постоянный оперативный контроль и связь «тайный покупатель – менеджер – Заказчик» позволил успешно справиться с проблемой поиска нужного сотрудника.
• У нас есть отработанная на практике эффективная схема осуществления проверок СТО (отдел сервиса).

РЕЗУЛЬТАТ:
1. Отчёты по результатам проверок всех тайных покупателей – мы осуществили визиты в салоны и на станции техобслуживания, отыскали всех нужных нам сотрудников.
2. Заказчик получил информацию об уровне соответствия сотрудников корпоративным правилам и нормам общения с клиентами.

ЗАКАЗЧИК
Строительная компания (коммерческая недвижимость)

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
Получить договор и условия аренды от крупных торговых центров юго-запада Москвы и Подмосковья, чтобы провести конкурентный анализ.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Большое количество сложных легенд: аренда офисов и торговых помещений для юридических лиц по Москве и МО.
• Подобрать существующие реквизиты компаний.
• Выйти на людей, отвечающих за аренду в крупных торговых центрах (в некоторых торговых центрах мы выходили на нужных нам людей 2-3 недели);
• Подобрать тайных покупателей подходящих по статусу и навыкам общения для подобных задач.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• Мы продумали 22 сложных легенды, таких как: аренда помещений для общепита, супермаркета, магазинов одежды, мебели, стройматериалов, товаров для дома, вендинговых аппаратов и т.д.
• Наши тайные покупатели приходили на точки и под видом представителя компании общались на предмет аренды площади.

РЕЗУЛЬТАТ:
1. Получили всю информацию об объектах - данные о деятельности и предложениях конкурентов, информация о насыщенности рынка коммерческой недвижимости и свободных торговых площадях, новые контакты для дальнейшего сотрудничества.
2. Всю собранную информацию мы задокументировали и в полном объеме передали Заказчику.
3. Заказчик остался доволен результатом и продолжил сотрудничество с нашей компанией.

ЗАКАЗЧИК
Сеть ресторанов

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
Проводить проверки 3 раза в месяц в 44-х ресторанах Заказчика в 8-ми городах РФ по основным критериям – проверка на предоставление чеков, проверка на продажу сигарет и алкоголя лицам соответствующего возраста, качество блюд.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Квоты по времени осуществления проверок: до 12 часов, с 14 до 16 часов, после 20 часов.
• Необходимость подбора разных проверяющих для каждого ресторана.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:
Наша база тайных проверяющих насчитывает более 50 тысяч человек в разных точках России и ближнего зарубежья – мы имеем возможность подобрать разных таинственных покупателей для проведения проверок в одном ресторане, чтобы нивелировать возможность их раскрытия. Благодаря более 15-и фильтрам и уникальной системе Suitableshopper мы можем дифференцировать покупателей по полу, возрасту, социальному статусу, уровню достатка и задействовать их в любое время суток.

РЕЗУЛЬТАТ:
1. Ежемесячно для Заказчика мы проводим 132 проверки – по 3 проверки в каждом из ресторанов – при средней сумме чека от 300 до 1000 рублей.
2. Регулярное предоставление Заказчику информации о качестве обслуживания, соблюдения ресторанного этикета и правил поведения с клиентами, соблюдении российского законодательства в его ресторанах.

ЗАКАЗЧИК
Всероссийская сеть мебельных салонов

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
450-480 проверок мебельных салонов, каждый салон проходит проверку 2-3 раза за месяц,проверка конкретного сотрудника (от одного до трех сотрудников на каждой торговой точке). Основные критерии проверки: качество обслуживания, составление дизайн-проекта.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• География - вся Россия (56 городов).
• Один тайный покупатель за месяц не может совершить более 4-х проверок в Москве и Санкт-Петербурге или более одной проверки в регионах РФ. При этом время проверки составляет 1-2 часа.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• Ежемесячно мы подбираем на проект порядка 150 человек, соответствующих целевой аудитории Заказчика.
• Охватить обширную географию проекта позволяет разветвленная база тайных покупателей как в крупных, так и в малых городах России.

РЕЗУЛЬТАТ:
Ежемесячно заказчик получает оперативные данные о профессиональном соответствии своих сотрудников в 56-ти городах Российской Федерации.

ЗАКАЗЧИК
Российская алкогольная компания

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
310 проверок промоутеров алкогольной компании по всем крупным торговым сетям России ежемесячно. Основные критерии: присутствие промоутера на точке, знание продукта, наличие продукции на полке и ее выкладка.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Плавающий график работы промоутеров в зависимости от города и сети.
• Необходимость сделать скрытое фото каждого консультанта при каждой проверке.
• 90% всех проверок осуществляют мужчины.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• Мы наладили постоянный оперативный контроль проверок и связь тайного покупателя с менеджерами компании, чтобы быстро находить нужных нам промоутеров.
• Обучение и консультирование тайных покупателей позволяет им делать скрытые фотографии, не опасаясь раскрытия цели своего визита.

РЕЗУЛЬТАТ:
Заказчик получает своевременную информацию для мониторинга работы своих промоутеров, принятия решения о премировании или взысканиях.

ЗАКАЗЧИК
Сеть розничных магазинов по продаже мяса и мясной продукции.

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:

• 470 проверок мясных розничных магазинов в месяц. 235 магазинов проходят проверку по 2 раза;
• Качество обслуживания, пробивание чеков, чистота и порядок в торговой точке, отсутствие просроченных товаров.
• Открытый аудит – наличие медицинских книжек персонала, проверка журналов, кассовых книг, чистота технических помещений.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:
География сети Заказчика – 85 точек в Москве и 110 МО, остальное – регионы РФ.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:
Большая база тайных покупателей в разных городах РФ дает нам возможность подбирать тайных проверяющих под любой проект – как в крупных, так и в небольших населенных пунктах.

РЕЗУЛЬТАТ:
Заказчик ежемесячно получает данные, полученные в ходе открытого аудита и тайных проверок торговых точек – это позволяет отсеивать недобросовестных сотрудников.

ЗАКАЗЧИК
Крупная сеть магазинов хозяйственных товаров на юге Российской Федерации.

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
246 проверок магазинов хозяйственных товаров ежемесячно: 123 магазина по 2 раза (в будний и выходной день) с покупкой до 400 рублей.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• 30% проверок в небольших городах с населением до 50-ти тысяч человек.
• Один тайный покупатель может взять не более 2 проверок, так как консультанты не привязаны к конкретной точке продаж.
• 95% проверок делают тайные покупатели женщины.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• Большое количество локаций в малых городах и поселках по всей России (в том числе за последний год открыто 150 новых локаций в населенных пунктах с населением до 30 тысяч человек).
• Наша база тайных покупателей насчитывает более 50-ти тысяч человек – мы имеем возможность подобрать разных проверяющих для любых проверок.
• Более 15-ти фильтров в базе, которые позволяют ранжировать «тайников» по полу, возрасту, уровню достатка.

РЕЗУЛЬТАТ:
Заказчик ежемесячно получает максимально полную информацию о соответствии продавцов корпоративным требованиям, их отношении к покупателям и т.д. Это позволяет определять размеры премий и бонусов, при необходимости штрафовать сотрудников или делать выводы об их профессиональном несоответствии.

ЗАКАЗЧИК
Всероссийская сеть обувных салонов

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
304 проверки с покупкой и возвратом обувных салонов (76 салонов проверяем по одному разу в неделю) по всей России.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Подбор тайных покупателей: один салон проверяется двумя тайными покупателями женщинами, одним мужчиной и одной семейной парой.
• Большое разнообразие легенд и критериев проверки: проверка кассиров на мошенничество и работу «мимо кассы», проверка магазинов на наличие новых ценников (со скидками) на определенные модели и фото нарушений, возврат товара от 2 часов после проверки до 3-х дней в зависимости от легенд.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• В базе тайных покупателей нашей компании более 50-ти тысяч человек – с разным уровнем доходов, разного пола и возраста, социального статуса. Это позволяет нам подбирать подходящих тайных покупателей даже для самых масштабных проектов.Ежемесячно на проект привлекается не менее 200 тайных покупателей
• Компания Бест Сервис имеет большой опыт работы в mysteryshopping: мы можем продумать и воплотить самые сложные легенды и главное – подробно проинструктировать и обучить тайных покупателей.

РЕЗУЛЬТАТ:
Мы сотрудничаем с Заказчиком на постоянной основе – тайные проверки позволяют протестировать поведение персонала как в сложных и экстремальных ситуациях, так и при работе в штатном режиме.

ЗАКАЗЧИК
Российская сеть ювелирных салонов

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
212 проверок в 106 салонах ежемесячно. Каждый салон проверяется дважды: первый визит подразумевает консультацию, второй – покупку украшений на сумму до 10-ти тысяч рублей.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Широкая география проекта – проверки в 28 городах Российской Федерации.
• Транскрибирование 50% анкеты тайного покупателя, в частности таких параметров, как выявление потребностей покупателя, презентация ювелирных украшений.
• Дополнительно – около 25 проверок конкретных сотрудников в месяц для подтверждения прохождения аттестации работниками ювелирных салонов, проверки «работы на честность», тестирования новых сотрудников, которые проходят испытательный срок.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• База «тайников» компании Best Service насчитывает более 50000 человек. Мы постоянно обновляем базу, отсеиваем неактивных сотрудников. Благодаря фильтрам мы можем подобрать подходящего тайного проверяющего по основным параметрам: пол, возраст, социальный статус, семейное положение, уровень дохода и многое другое.
• Мы индивидуально подходим к каждой проверке – подробно инструктируем и обучаем тайных покупателей, чтобы свести возможность раскрытия проверяющего к минимуму.
• Все проверки мы проводим под диктофонную запись, и в компании есть опытные сотрудники, которые проводят выслушку анкет, а при необходимости и их транскрибирование.

РЕЗУЛЬТАТ:
Этот Заказчик является нашим постоянным клиентом. Сотрудничество с компанией Бест Сервис позволяет ему оперативно получать данные о качестве обслуживания в салонах, а также проводить грамотный кадровый менеджмент.

ЗАКАЗЧИК
Микрофинансовая организация с присутствием по всей России

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
260 проверок в отделениях микрофинансовой организации в 125-ти городах Российской Федерации.

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Осуществление проверок в сжатые сроки – на исследование даётся всего две недели каждого месяца.
• 45% отделений расположены в малонаселенных городах и поселках (до 30 тысяч человек).
• Необходимость привлечения тайных проверяющих с чистой кредитной историей.
• Получение договора займа без его оформления.
• Проверка специалистов МФО на возможность получения у них конфиденциальной информации во время консультации (проверяющий задает неординарные вопросы о размерах выручки, наличии охраны в офисе, возможности грабежей и т.д.).

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• Мы постоянно расширяем сеть доступных локаций. Только за прошлый год мы открыли 150 новых локаций в таких городах, как Черный Яр (7 тыс. человек), Красный Яр (11 тыс. человек), Обь (27,5 тыс. человек), Тайга (25 тыс. человек), Полысаево (27 тыс. человек) и многих других. В любой населенном пункте мы можем организовать и провести проверку в максимально короткие сроки.
• В нашей базе можно найти «тайников» с различным социальным статусом, уровнем дохода и кредитной историей. Для отбора подходящих сотрудников мы создали уникальную систему suitableshopper.
• Большой опыт работы в сфере mysteryshopping позволяет нам разрабатывать даже самые сложные легенды. С каждым тайным покупателем мы проводим индивидуальные консультации – потому возможность раскрытия его личности при проверке практически нулевая.

РЕЗУЛЬТАТ:
Тайные проверки в отделениях МФО нашего Заказчика успешно проводятся в сжатые сроки – на все 260 проверок у нас уходит две недели. В итоге Заказчик получает максимально подробную информацию о профессиональном уровне своих сотрудников, их надежности.

ЗАКАЗЧИК
Российский банк (top 30)

ЧТО НУЖНО БЫЛО СДЕЛАТЬ:
В течение 2-х недель совершить 200 телефонных звонков в колл-центр Банка с целью выявления компетентности сотрудников и определения качества обслуживания клиентов. Звонки совершались в соответствии со строгими квотами Заказчика – утром, днем и вечером (интервал времени) в рабочие дни. Регион – Москва. Количество вопросов в анкете – 45 вопросов

ОСНОВНЫЕ СЛОЖНОСТИ:

• Один тайный покупатель мог совершить не более одного звонка с одного номера телефона (sim карты).
• 10 разных легенд – от осуществления денежного перевода до получения ипотечного кредита или открытия банковской карты как для физических, так и для юридических лиц (распределение легенд по физ. и юр. лицам – 50/50%).
• Строгие требования к проверке – в некоторых легендах тайный покупатель должен был выразить не менее трех возражений или задать не менее пяти вопросов, если это требование было не соблюдено, такие анкеты выбраковывались (т.е. переделывались).
• Идеальное качество аудиозаписи – без посторонних шумов и звуков на заднем плане.

КАКИЕ НАШИ РЕСУРСЫ ПОМОГЛИ СПРАВИТЬСЯ С ЭТИМИ СЛОЖНОСТЯМИ:

• База тайных покупателей (более 50 000 человек). Для этой проверки мы привлекли 126 шопперов (у некоторых было несколько sim карт для осуществления звонков).
• Команда: 4 корректора/редактора анкет, 1 менеджер проекта.

РЕЗУЛЬТАТ:

• Соблюдены все требования Заказчика.
• В ходе мониторинга был выявлен ряд аспектов во взаимодействии с клиентами, которые не просто связаны с не выполнением (нарушением) корпоративных стандартов, но и могут привести к негативному отношению к Компании со стороны Клиентов в целом (например На вопрос клиента касательно консультации по оформлению визы и сумме к оплате, более 50% операторов сообщают, что не могут предоставить данную информацию).
• Выявлено 26 нарушений со стороны сотрудников колл-центра (одно из самых грубых нарушений - только в 27% случаев операторы сообщали, что при проведении операции может потребоваться отправка чека на авторизацию).
• 200 качественных аудиозаписей, которые подтверждают результаты каждого тайного звонка (mystery call).