Задача: оценить полноту консультации
Заказчику требовалось проверить качество обслуживания в офисах страховой компании. Сценарий визита: обращение за консультацией по инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ). Исследование охватывало начало диалога, презентацию продукта и объяснение его условий.
Важно было понять, какие действия сотрудники выполняют устойчиво, на каких этапах консультация становится неполной и насколько различается сервис между отделениями.
Как организовали исследование
Десять тайных покупателей прошли инструктаж и провели 10 проверок: по три в Москве и Санкт-Петербурге, по две в Ростове-на-Дону и Самаре. Работали по анкете и инструкции, утверждённым заказчиком.
В чек-лист вошёл 31 критерий: 4 по встрече и выявлению потребностей, 6 по презентации продукта и 21 по деталям ИСЖ. По каждому пункту фиксировалось выполнение действия по бинарной шкале: «да» или «нет», 1 или 0 баллов.
Что показали проверки
1. Выявление потребностей не завершали подведением итогов
Оценка первого блока составила 50%. Цель визита уточняли в 7 из 10 проверок, открытые вопросы о намерениях клиента задавали в 6 из 10. При этом ни в одном визите сотрудник не подвёл итог после выявления потребностей. Ни один офис не выполнил все четыре критерия этого этапа.
2. Продукт представляли увереннее, чем проверяли понимание клиента
Блок презентации получил 75%. Во всех 10 проверках сотрудники самостоятельно консультировали клиента по продукту, а в 9 случаях прорабатывали альтернативы. Однако только в 5 из 10 визитов уточнили, всё ли понятно клиенту и остались ли вопросы.
3. Основные пробелы сосредоточились в деталях продукта
По блоку ИСЖ результат составил 49,5% в интерактивном отчёте, или 50% при округлении в презентации. Только 8 из 21 критерия выполнялись более чем в половине проверок. В шести офисах оценка этого блока была ниже 50%.
| Действие сотрудника | Выполнено |
|---|---|
| Самостоятельно проконсультировал по продукту | 10 из 10 |
| Проработал с клиентом альтернативы | 9 из 10 |
| Уточнил, остались ли вопросы | 5 из 10 |
| Объяснил, как заполнить анкету | 4 из 10 |
| Ознакомил с правилами страхования | 3 из 10 |
| Ознакомил с маркетинговой справкой по продукту | 2 из 10 |
| Подвёл итог после выявления потребностей | 0 из 10 |
Всего в отчёте выделены 12 критериев с выполнением менее чем в половине проверок. Из них 11 относятся к деталям ИСЖ. Это позволило сосредоточить рекомендации на конкретных действиях в консультации.
Почему одного общего балла недостаточно
Итоговые оценки офисов различались от 25,8% до 93,5%; пять отделений получили менее 50%. Но даже у офиса с максимальным общим результатом встреча и выявление потребностей оценены только в 50%.
Поэтому в отчёт включили профили отделений с разбивкой на три блока. Они помогают увидеть, какой именно этап нужно улучшать в каждом офисе: начать диалог, представить продукт или подробно объяснить его условия.
Два формата результата: презентация и Power BI
Помимо презентации, для заказчика был подготовлен интерактивный отчёт в Power BI. Оба формата отражают результаты одного исследования и дополняют друг друга при работе с данными.
Выводы для обсуждения
Методология, оценки по блокам, результаты отдельных офисов, проблемные критерии и приоритеты улучшений. Удобный материал для совещания и постановки задач.
Интерактивный отчёт
Сводные показатели, сравнение офисов, карта отделений и отдельные разделы по встрече, презентации и деталям продукта. Навигация помогает переходить от общей картины к нужному разделу исследования.
Такой комплект позволяет руководителю обсудить основные выводы в презентации, а затем обратиться к интерактивному отчёту для более подробного рассмотрения результатов.
Какие задачи поставило исследование
- Завершать выявление потребностей резюме. Кратко подтверждать с клиентом его цель до перехода к предложению.
- Проверять понимание продукта. Уточнять, какие вопросы остались после объяснения условий.
- Усилить работу с деталями и документами. Отработать объяснение анкеты и ознакомление с материалами, предусмотренными стандартом проекта.
- Обучать с учётом профиля офиса. Использовать результаты каждого блока, чтобы адресно выбирать темы обучения.
Результат проекта: измеримая картина качества консультаций, перечень приоритетов и два формата аналитической отчётности. Данных о последующем внедрении рекомендаций и изменении продаж в материалах нет.
Нужна оценка сервиса с понятной аналитикой?
Обсудим сценарий проверок, критерии качества консультации и удобный формат результатов: презентацию, интерактивный отчёт в Power BI или их сочетание.
Обсудить задачу