Тайный покупатель в банке
Тайный покупатель в банке приходит в отделение или звонит как обычный клиент. Он задаёт вопросы об одном продукте и фиксирует, что ему объяснили до оформления. Руководитель видит, в каких отделениях клиент узнаёт о комиссии сам, а где вынужден переспрашивать.
Анкета тайного покупателя в банке
Проверка консультаций в отделениях
Запрос
Визит тайного покупателя в банк начинается с простого запроса: «Мне нужна дебетовая карта для повседневных покупок». Менеджеру заранее не подсказывают, какие условия нужно назвать.
Консультация
Проверяющий отмечает, уточнил ли сотрудник потребности, назвал ли плату за обслуживание и объяснил ли, как её избежать.
Уточнение
Если прозвучало «бесплатно», клиент спрашивает, сколько заплатит за месяц без покупок. Ответ записывают дословно.
Один вопрос, три возможных ответа
В анкете тайного покупателя в банке разбираем конкретный момент разговора. Когда сотрудник назвал сумму покупок, при которой обслуживание карты бесплатно?
- До вопроса клиента — сотрудник сам объяснил условие.
- После уточнения — назвал сумму, только когда его спросили.
- До конца разговора сумму так и не назвал.
Как сравнить отделения
Чтобы отчёты тайных покупателей в банках можно было сопоставить, закрепите одинаковые продукт и вопрос во всех визитах. Разделите результаты отделений и телефонной линии. Так руководитель увидит, где стоит поправить формулировку о тарифе и какой удачный ответ использовать на обучении.
Что указать в заявке
Укажите продукт, отделения, каналы и условия тарифа, которые сотрудник должен объяснить. До запуска согласуем, какие подтверждения визита нужны и как отразить спорные ответы в отчёте.
Обсудить проверку с Бест Сервис