Где сервис терял баллы
Ежемесячное исследование на протяжении более двух лет
Для ресторанной сети исследование проводится на ежемесячной основе уже более двух лет. По результатам проверок регулярно готовится интерактивный отчёт Power BI: руководители могут отслеживать динамику показателей, сравнивать рестораны и переходить от общей оценки к конкретным критериям обслуживания.
В этом кейсе подробно разбираем одну из волн регулярной программы — 89 проверок 58 ресторанов. Её результаты показывают, как ежемесячный мониторинг помогает определить приоритеты в работе с сервисом.
Задача: определить приоритеты для ресторанной сети
Управлять качеством обслуживания в сети сложно по одному итоговому баллу. Он объединяет состояние зала, работу официанта, участие менеджера и другие этапы визита. Чтобы поставить команде конкретные задачи, нужно понять, где именно возникают отклонения.
Мы сопоставили интерактивный отчёт Power BI и сводную таблицу 24-й волны исследования «Тайный гость». В кейсе представлены обезличенные результаты: без названия заказчика, брендов, адресов ресторанов и имён сотрудников.
Как была устроена оценка
Анкета охватывала путь гостя: бронирование, встречу и размещение, приём заказа, подачу блюд и напитков, этап десертов, расчёт. Отдельно оценивались поведение персонала, работа менеджмента, состояние ресторана, впечатления и работа аниматора.
На главной странице Power BI для выбранной волны указаны 89 проверок и 58 ресторанов. В Excel найдены те же 89 строк с результатами визитов. Промежуточные строки «Всего» исключены из расчётов, чтобы не учитывать один результат дважды.
В расчёт включены все проверки выбранной волны исследования. Результаты относятся к этой выборке.
Общий результат: 85,0% при ориентире 90%
Средняя итоговая оценка по 89 анкетам составила 84,99%, или 85,0% после округления. На главной странице Power BI она отображается как 85%; рядом задан ориентир 90%. Разница составляет около 5,0 процентного пункта.
При этом результаты визитов заметно различались: от 57,4% до 100%. По итоговому баллу проверки распределились так:
| Итоговая оценка визита | Проверок | Доля |
|---|---|---|
| Ниже 80% | 30 | 33,7% |
| От 80% до менее 90% | 27 | 30,3% |
| 90% и выше | 32 | 36,0% |
Это распределение проверок, а не ресторанов: одна точка могла участвовать в исследовании более одного раза. Оно показывает, почему средний показатель стоит дополнять разбором отдельных визитов.
Какие этапы требовали внимания
Для сопоставления взяли восемь блоков, в каждом из которых есть оценка по всем 89 проверкам.
| Блок анкеты | Анкет | Средняя оценка |
|---|---|---|
| Приём заказа | 89 | 72,1% |
| Встреча и размещение гостей | 89 | 76,4% |
| Приём заказа и подача десерта и напитков | 89 | 79,0% |
| Подача напитков и блюд | 89 | 86,5% |
| Работа менеджмента | 89 | 88,3% |
| Расчёт | 89 | 89,5% |
| Внешний вид и поведение сотрудников | 89 | 91,6% |
| Состояние, атмосфера и чистота | 89 | 97,6% |
Приём заказа: самый низкий результат среди сопоставимых блоков
Средняя оценка составила 72,1%. В детализации Power BI этот этап раскрывается через конкретные действия: своевременное приветствие за столом, предложение помощи с выбором, предупреждение о времени приготовления, уточнение последовательности подачи и повторение заказа.
Такой разбор позволяет составить программу тренировки по наблюдаемым действиям официанта. Сам по себе низкий балл блока не говорит, что каждый из перечисленных стандартов нарушался одинаково часто: частоту нужно смотреть в детализации по критериям.
Встреча и размещение: начало визита нуждалось в отдельном контроле
Оценка блока — 76,4%. В отчёте проверяются, в частности, внимание к пришедшему гостю, выяснение предпочтений по размещению и сопровождение к столу. Для руководителя это отдельная зона ответственности, которая не должна теряться внутри общей оценки зала.
Десерты и напитки: важно сохранять внимание до конца обслуживания
Блок приёма заказа и подачи десерта и напитков получил 79,0%. Его полезно разбирать отдельно от подачи основных блюд, оценённой в 86,5%. Разница между этапами составляет около 7,5 процентного пункта.
Данные позволяют поставить задачу проверить последовательность обслуживания после основного заказа. Они не доказывают потерю выручки или снижение среднего чека: финансовых показателей в представленной сводной таблице нет.
Сильные стороны, на которые можно опереться
Самый высокий результат среди восьми сопоставимых блоков — состояние, атмосфера и чистота: 97,6%. Внешний вид и поведение сотрудников оценены в 91,6%.
Это помогает точнее расставить приоритеты. Наряду с поддержанием состояния ресторана и стандартов поведения стоит сосредоточить обучение на последовательности контакта с гостем: от встречи до завершения заказа.
Как Power BI помог перейти от общей оценки к задачам
В отчёте предусмотрены итоги по блокам, детализация критериев, профиль ресторана, сравнение показателей и динамика волн. Фильтры позволяют выбирать волну, город, ресторан и управленческую группу.
Для руководителя это рабочая последовательность: найти слабый этап в общей картине, открыть критерии, затем проверить конкретные визиты и назначить действия ответственной команде. Сводная таблица дополняет этот разбор: по ней можно проверить число наблюдений, средние оценки и распределение результатов.
В публикации используются только агрегированные данные. Исходные материалы и прямая ссылка на рабочий отчёт не размещаются.
Рекомендации по итогам диагностики
- Начать с трёх этапов. Поставить в приоритет встречу гостей, приём заказа и обслуживание на этапе десертов и напитков.
- Перевести баллы в наблюдаемые действия. Для каждого этапа выбрать критерии из анкеты, разобрать примеры с командой и отработать сценарии на практике.
- Разобрать визиты с оценкой ниже 80%. Таких проверок 30. Рассматривать их как повод для проверки причин и условий визита, а не как готовый рейтинг сотрудников.
- Использовать сильные визиты для обмена практикой. В 32 проверках итог составил не менее 90%. Проверить, какие действия команды обеспечили устойчивое выполнение стандартов.
- Проверить изменения в следующих ежемесячных волнах. После обучения сохранить сопоставимые сценарии, состав блоков и правила учёта пропусков; сравнивать не только общий балл, но и конкретные этапы.
Это рекомендации по представленным результатам. Данных об их внедрении и изменении показателей после обучения в материалах этой волны нет.
Результат для управления сервисом
Исследование выделило конкретный фокус работы: качество контакта с гостем на ключевых этапах визита. Общая оценка 85,0% стала отправной точкой для разбора, а сочетание Power BI и сводной таблицы позволило проверить масштаб задачи и определить приоритеты.
Такой формат отчёта по проверкам даёт руководителю основу для обучения, обратной связи и контроля следующей волны.
Материалы по теме
Узнайте, на каком этапе гостю не хватает внимания
Бест Сервис разработает сценарии проверок ресторана, критерии оценки и формат отчёта. Вы получите основу для конкретных задач управляющим и обучения команды.
Обсудить задачу